Por qué los Comentarios en Línea son Importantes en Viajes y Hospitalidad

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El marketing de boca en boca (WOMM) ha sido una de las formas de marketing más antiguas y confiables. Esta técnica de marketing fue inicialmente limitada en su alcance debido a la naturaleza física punto a punto de su comunicación en lugar de la transmisión. Sin embargo, fue y sigue siendo una de las técnicas de marketing más efectivas que existen. En esta era digital, su relevancia e impacto se ha ampliado varias veces debido a la naturaleza viral de Internet.

Con la llegada de Internet, Marketing de boca en boca (WOMM) ya no está limitado en su alcance y ha tomado la forma de la comunicación de difusión. Gracias a la naturaleza viral de las redes sociales, el alcance de la publicidad de boca en boca se ha extendido a millones y millones de personas en todo el mundo en forma de Calificaciones de Usuarios y Revisiones.

Un buen ejemplo de una implementación exitosa de marketing de boca en boca (WOMM) es la estrategia de marketing de Gmail utilizada por Google. Inicialmente, el servicio de Gmail se ofreció solo como invitación y esto generó una gran cantidad de rumores en torno al producto; esto, junto con la excelente experiencia de usuario ofrecida por Gmail, condujo a un éxito asombroso de Gmail, aunque fue un participante tardío en servicios de correo electrónico. Hoy en día, esta estrategia es seguida por varias compañías en todo el mundo, particularmente en la industria de viajes y hospitalidad para promover sus servicios.

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De hecho, las revisiones de los usuarios se han convertido en una herramienta muy popular que influye fuertemente en las decisiones de compra de los consumidores. Muchas empresas de viajes en línea ofrecen calificaciones cuantitativas, reseñas textuales o una combinación de ambas. En los últimos años, el primer indicador para el cliente en el proceso de toma de decisiones es a menudo la calificación de un producto/servicio del usuario, que se expresa con frecuencia en términos de estrellas, donde más estrellas indican mejores calificaciones. Si un producto, por ejemplo, tiene 100 valoraciones de usuarios con un promedio de 1 de cada 5 estrellas, no es muy probable que el cliente haga clic en el enlace del producto.

Los productos de viajes y hospitalidad se consideran compras de alto riesgo y, por lo tanto, la influencia de las calificaciones de los usuarios es esencial en la gestión de las operaciones de la industria de viajes, en particular las que se encuentran en los segmentos de alojamiento y servicios de alimentos. Debido al rápido desarrollo y la adopción de tecnología por parte de los consumidores, la industria de la hospitalidad ha aumentado considerablemente las revisiones de los consumidores, por lo que estas herramientas también son valiosas para los agentes de viajes y hoteles en línea, que utilizan sistemas de calificación para generar confianza y reputación en el mercado en línea.

Según las estadísticas

  • Los viajeros de placer gastan un promedio de 30 minutos leyendo reseñas antes de reservar; 10% de los viajeros pasan más de una hora leyendo reseñas (Tnooz)
  • 70% de los viajeros miran hasta 20 comentarios en la fase de planificación (Tnooz)
    El 85% de los consumidores lee hasta 10 comentarios antes de que sientan que pueden confiar en un negocio (Motor de búsqueda de la tierra, 2014)
  • El 53% de los usuarios de TripAdvisor dicen que no reservarán un hotel si tiene cero comentarios
  • Los viajeros de placer leen un promedio de 6-7 comentarios antes de reservar, los viajeros de negocios leen un promedio de 5.

De hecho, es una situación en la que todos ganan, tanto para las agencias de viajes/hoteles como para los consumidores, que utilizan las calificaciones y los comentarios en su beneficio.

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Beneficios de calificaciones positivas y comentarios para agencias de viajes y hoteles

1) Tasa de conversión mejorada

Cuando los clientes potenciales ven una buena calificación para una agencia de viajes u hotel en particular y leen comentarios positivos sobre los servicios ofrecidos por ellos, las posibilidades de una conversión se vuelven muy altas.

2) Expansión de su base de clientes

Cuando un cliente está contento y satisfecho con los servicios de un agente de viajes u hotel en particular, es probable que use sus servicios nuevamente e incluso dé calificaciones y comentarios positivos, lo que ayuda a construir una base de clientes leales.

3) Mejor comprensión de las preferencias de los clientes

Proporcionan a las empresas valiosas investigaciones de mercado y les ayudan a comprender mejor las opiniones y necesidades de sus clientes. Calificaciones y comentarios también son críticos para el servicio al cliente. Proporcionan al hotel y a las agencias de viajes la oportunidad de monitorear la satisfacción del cliente y abordar cualquier problema que surja en una revisión.

Beneficios de las calificaciones y comentarios para los consumidores

1) Obtener una voz para compartir sus experiencias ya sean buenas o malas

Las revisiones en línea le dan voz a los consumidores comunes y son particularmente importantes ya que un cliente en línea no puede ir a una tienda física para expresar su opinión sobre los servicios que recibió del hotel o agencia de viajes.

2) Establecer más confianza en la agencia de viajes u hotel

El cambio en las compras desde la tienda a la línea ha hecho que los consumidores desconfíen desde el principio. Las revisiones ayudan a reducir este temor y restablecen la confianza entre los consumidores y los proveedores de servicios que falta en el mercado de comercio electrónico. Por ejemplo, un hotel puede colocar imágenes atractivas de habitaciones que pueden no ser las imágenes reales de su hotel, pero el cliente puede simplemente verlas y reservar el hotel. De esta manera, en ausencia de revisiones, un cliente puede ser engañado. Las estadísticas muestran que el 79% de los consumidores confía tanto en las revisiones en línea como en las recomendaciones personales.

3) Ayuda a los viajeros a elegir un proveedor de servicios

Según una encuesta, el 70% de los consumidores globales dicen que las reseñas de consumidores en línea son la segunda forma de publicidad más confiable y, como se mencionó anteriormente, el 70% de los viajeros ven hasta 20 reseñas en la fase de planificación.

Beneficios para SEO (optimización para los motores de búsqueda)

1) Mejorar las clasificaciones

Las revisiones en línea son tan importantes para su estrategia local de SEO como la creación de citas y la optimización en el sitio. Se piensa que son uno de los factores más importantes de cómo Google y otros motores de búsqueda deciden clasificar los resultados de búsqueda. Las señales de revisión ocupan el quinto lugar entre los factores de clasificación de motores de búsqueda más importantes.

2) Contenido nuevo y único sobre tu empresa.

Google mide la frescura de todos sus documentos y luego califica cada página según el tipo de consulta de búsqueda. Las patentes de Google ofrecen una perspectiva increíble sobre cómo se puede evaluar el contenido web utilizando señales de frescura, y las clasificaciones de ese contenido se ajustan en consecuencia.

3) Palabra clave específica

Las etiquetas meta y la densidad de palabras clave generarán más tráfico en los motores de búsqueda de cada pieza de contenido que publiques. Los estudios han demostrado que las calificaciones de estrellas en las listas de búsqueda orgánicas pueden elevar significativamente la tasa de clics y que el contenido de revisión fresco y rico en palabras clave puede mejorar la posición en las páginas de resultados de los motores de búsqueda. Calificaciones y comentarios también mejoran sus esfuerzos de optimización de motores de búsqueda. Algunas características valiosas de las revisiones en línea son que proporcionan a su sitio web un gran volumen de contenido único y constantemente actualizado que está lleno de palabras clave relevantes. Estos factores trabajan para aumentar la relevancia del vendedor, ocupan un lugar destacado en los algoritmos de clasificación y se traducen en un mejor rendimiento del sitio web.

Cómo deberían lidiar las Agencias de Viajes y los Hoteles con las críticas negativas.

Bueno, lidiar con críticas negativas puede ser realmente arriesgado para cualquier negocio y como agente de viajes o hotel, uno debe seguir con cuidado al responder.

1) Únete a la conversación

Responder a cada revisión abordando públicamente los problemas y reconociendo los errores de su empresa mientras mantiene un tono profesional con disculpas para el cliente y una promesa de un mejor servicio en el futuro ayudará enormemente. Al hacerlo públicamente, sus clientes potenciales también pueden escuchar su versión de la historia. Una respuesta adecuada a los comentarios de la gerencia del hotel es más probable que haga que los clientes vuelvan a reservar. Mejora su impresión general del hotel y les hace sentir que el hotel se preocupa.

2) Responder con prontitud

Una respuesta rápida muestra que usted se preocupa por sus clientes y valora su opinión. De hecho, esto puede ayudarlo a obtener una segunda oportunidad de un cliente que tuvo una mala experiencia.

3) Competidores publicar comentarios

En caso de que encuentre comentarios negativos de los competidores, póngase en contacto con el sitio de revisión para que lo eliminen. En el caso de uno que sea difamatorio o vilipendiante, solicite que el sitio lo elimine.

4) Responde educadamente

Tómese el tiempo para recopilar sus pensamientos para responder a opiniones negativas fuertes para evitar una respuesta severa. Es muy importante ser sensible y comprensivo cuando se trata de revisiones negativas, especialmente de clientes que han publicado comentarios muy sólidos. Intente comprender el problema desde la perspectiva del cliente y ofrezca una solución.

5) Tomar en serio las críticas negativas

No todo el mundo está ahí para difamarlo, así que lea la revisión detenidamente e intente averiguar si realmente hay un mérito en el comentario de su cliente, ya que puede haber un área en su negocio que deba mejorar.

6) Fomentar las revisions

Si desea compensar el daño causado por las revisiones negativas, aliente a todos los clientes a revisar sus servicios. Por ejemplo, si solo hay 2 reseñas negativas de 100, difícilmente afectará a su negocio, pero de alguna manera estas críticas negativas harán que las positivas sean aún más creíbles y, a su vez, pueden ayudar a que su empresa crezca.

Cliente(s) Perceptivos

La revolución de Internet ha llevado el marketing boca a boca al siguiente nivel. Los consumidores ahora tienen la capacidad de compartir sus experiencias y opiniones con sus pares en línea, de una manera que es extremadamente influyente y poderosa. Las calificaciones y las revisiones en línea les dan a los clientes una voz, aumentan la confianza del consumidor, mejoran la visibilidad del producto y pueden aumentar las ventas dramáticamente. Cuando se trata de eso, las calificaciones y revisiones en línea brindan un valor y beneficios increíbles que las empresas no pueden permitirse ignorar.

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